Au cours des trois dernières décennies, le Centre du diabète Charles H. Best de Whitby a acquis une réputation nationale d’excellence, en fournissant des soins et de l’éducation à un nombre croissant de personnes vivant avec le diabète de type 1.

La direction, le personnel et les bénévoles du Centre considèrent l’aide aux patients de tout âge comme une mission et non comme un simple travail.

Malheureusement, il y a quelques années, le centre communautaire avait du mal à répondre à la demande des patients. Des difficultés opérationnelles ont commencé à ralentir l’exécution des programmes : des montagnes de paperasse s’empilaient, les temps d’attente pour les soins augmentaient. Les frustrations se sont accrues au sein du personnel qui voulait aider davantage de personnes, mais ne pouvait créer plus de capacités.

Le Centre a fait appel à l’équipe des Solutions de santé intégrées (IHS) de Medtronic, lancée il y a cinq ans pour aider les hôpitaux et les organismes de soins de santé à résoudre des problèmes complexes qui nuisent à l’efficacité, gaspillent des ressources déjà limitées et empêchent les patients d’accéder aux soins en temps voulu.

« À l’époque, le Centre s’efforçait d’accomplir tout ce qui devait être fait, mais n’avait aucune expérience concrète des méthodes d’amélioration des processus, explique Lorrie Hagen, directrice générale, qui a rejoint le Centre en 2017, peu après le début des travaux de l’équipe d’IHS de Medtronic. Il était très important d’avoir un regard extérieur. C’est un grand avantage de profiter de cette expertise, si vous n’y avez pas accès dans votre organisation ou que vous ne pouvez pas accomplir le travail avec des ressources internes. »

L’équipe d’IHS a effectué une première évaluation de base pour analyser les opérations du Centre et a mené des entretiens avec les principaux intervenants pour mettre en évidence les domaines d’intérêt. Après avoir déterminé les domaines à améliorer, l’équipe a travaillé avec les membres du groupe de travail du Centre pour élaborer un plan de travail sur deux ans. Les principaux éléments du plan visaient :

•  à accroître la capacité opérationnelle en créant un poste d’éducateur volant accessible à distance;
•  à améliorer l’accès et la qualité des soins en normalisant les processus d’aiguillage et en optimisant le flux de travail du personnel;
•  à améliorer l’efficacité opérationnelle en bonifiant le suivi et l’analyse des données.

Les changements ont porté leurs fruits, avec des améliorations considérables, permettant au Centre du diabète Charles H. Best d’atteindre un nombre accru de patients et d’améliorer leur expérience globale.

« Les résultats ont été remarquables, déclare Morteza Zohrabi MD, conseiller principal de l’équipe d’IHS de Medtronic. L’expérience des patients a été améliorée, les temps d’attente et les délais de rappel des patients ont diminué, et le Centre est en mesure de voir plus de patients. »

Parmi les améliorations :

• Les interactions cliniques avec les patients actifs ont augmenté de 12 %;
• Les temps d’attente pour les premiers rendez-vous ont été réduits de près de 50 %;
• Le temps nécessaire pour atteindre le taux cible d’A1c a été réduit de 65 %;
• La variabilité du temps nécessaire pour atteindre le taux cible d’A1c a été réduite de 68 %.

L’équipe d’IHS et le personnel du Centre ont été particulièrement heureux de constater une amélioration aussi significative du nombre de patients qui atteignent plus rapidement le taux cible d’A1c, car les personnes qui vivent avec le diabète de type 1 courent moins de risques de complications lorsqu’ils peuvent maintenir leur taux de glucose dans la plage cible optimale.

« L’expérience des patients et les résultats cliniques dans leur ensemble se sont améliorés, indique Farbod Abolhassani, chef de projet au sein de l’équipe IHS. Certes, les patients recevaient auparavant un bon niveau de soins, mais ils les reçoivent désormais plus rapidement et de manière plus normalisée. »

La direction et le personnel du Centre sont encouragés par les résultats obtenus et heureux d’avoir surmonté certains obstacles opérationnels.

« Comme avec toute équipe de soins de santé, la magie s’opère lorsque nous travaillons ensemble, je suis donc très fier de cette équipe, confie M. Hagen. Je pense qu’ils se sont vraiment adaptés pour faire en sorte que ça fonctionne. Ils étaient engagés et c’est quelque chose qui mérite d’être salué. »

Le Centre s’attend à ce que les améliorations des processus qu’il a mises en place continuent à bien le servir, car la demande pour ses services augmente chaque année. Le Centre compte actuellement environ 1 700 personnes atteintes de diabète de type 1 et prévoit devoir doubler ses services au cours de la prochaine décennie.

« Nous continuons à croître rapidement, affirme M. Hagen. L’amélioration des processus est toujours nécessaire, que ce soit du point de vue clinique, administratif ou de la collecte de fonds. Cela fait maintenant partie de notre plan de travail. »

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